Publicado: 12/14/21 | 14 de diciembre de 2021
“Fuck Airbnb”, me dije a mí mismo mientras leí una de sus respuestas de servicio al cliente. A pesar de tener documentación de que mi anfitrión no había pagado el reembolso, acordaron darme, Airbnb tomó una decisión de lado con el anfitrión y no me emitiría el reembolso. Esta fue la segunda vez en varios meses, tuve que llamar al servicio al cliente, y la segunda vez que se alejó con el anfitrión.
Fue el momento en que tomé una decisión de finalmente dejar de Airbnb.
Permítanme describir el viaje a esta decisión.
En 2019, escribí un post llamado “¿Es hora de romper con Airbnb?” Cité muchos problemas de seguridad, servicio y sobretorismo con la empresa. Esa publicación de alguna manera se abrió camino hacia el CEO de Airbnb, Brian Chesky, que se acercó a hablar conmigo. Programamos una llamada y, a su crédito, escuchó cuando acabo de descargar en Airbnb y entré en todas las cosas que pensé que estaba equivocado con eso. Reconoció que la compañía no era la mejor y me dio algunas ideas sobre lo que estaba haciendo Airbnb para solucionar sus problemas.
Cuando comencé a viajar el verano pasado, tomé una decisión de usar Airbnb nuevamente. Todavía pensé que tenía un montón de problemas no resueltos, pero en lugares donde los hoteles son limitados, es típicamente la opción de alojamiento mejor y menos costosa. (A pesar de mis problemas con la empresa en sí, enumeran algunos alojamientos realmente excelentes en el sitio web).
Mientras estaba en el área de los lagos de los dedos (una región vinícola blanca en Upstate NY, eso es absolutamente maravilloso), me desperté a un correo electrónico de Airbnb diciendo que mi amigo y yo tuvimos que dejar nuestro alojamiento ideal y que mi cuenta estaba ahora congelada. . No tenía idea de lo que estaba pasando. El anfitrión estaba igualmente confundido por la situación, pero estaba encantada de dejarme quedarme hasta que lo resolviera.
“Voy a resolver esto más tarde”, dije y me fui a una cata de vinos blancos. Alguien en Airbnb me llamó y me preguntó si todavía lo había ido. “No, no hasta que me des la razón”, respondí.
No me estaba moviendo hasta que Airbnb me dijo lo que estaba mal, considerando que tanto el anfitrión como yo estaban felices. Pero Airbnb no me diría hasta que me fui (procedimiento estándar, dijeron). Estábamos en un impasse.
Así que desplegé la única opción que podía pensar: le envié un mensaje de texto al CEO para obtener ayuda.
Resultó que debido a que mi número de teléfono estaba en dos cuentas, durante una revisión automática, su sistema los congeló a ambos, pensando que esto era parte de algún tipo de fraude. y eso desencadenó el correo electrónico, que, cuando sin respuesta, activó la llamada telefónica. ¿Por qué no pudieron decirme que por teléfono? Parecía extraño que su procedimiento no era preguntar “Hey, ¿puedes limpiar esto para nosotros”, pero decir “su cuenta está congelada? ¡Salir ahora!”
Mi cuenta fue restaurada, pero me quedé pensando: “¿Y si esto le había sucedido a alguien que no tenía el número del CEO?” Piense en una familia en vacaciones que se les dijo que tenían que irse pero no por qué. (Diablos, uno de los miembros de mi equipo tuvo su cuenta suspendida hace unos años y nunca se le informó por qué. No le devolverán la cuenta. Acaba de despertar un día y me dijeron: “Lo siento, estás fuera de nuestro plataforma.”)
Dejó un buen sabor en mi boca.
Rápido a septiembre. Estoy en Los Ángeles y encontramos un unicornio: un Airbnb dirigido por una persona cuya casa real fue, no solo un apartamento o condominio que se ejecutará como un pseudo hotel (ver: sobretorismo). Llego al lugar y me encuentro con el anfitrión. El apartamento o el condominio estaban bien: estaba abarrotado, las persianas en mi habitación estaban rotas (y nunca se fijaron, a pesar de un compromiso de hacerlo), y la habitación no tenía aire acondicionado o calor.
Pero, lo que sea, era un lugar para dormir.
Excepto que no lo era.
En la segunda noche, a las 11:30 pm, estaba tratando de dormir cuando la conversación exterior del anfitrión fuera miró a un partido de gritos. Ella y la persona que ella había terminado estaban luchando. Esto sucedió durante más de 30 minutos hasta que tomé una decisión de empacar mis bolsas y salir de un hotel en la carretera. La persona estaba duplicando mi tamaño, y no iba a decirle a algunos extraños para callarse por favor, así que pude dormir. Eso podría ir al sur realmente rápido, y no estaba arriesgando mi seguridad sobre eso.
Envié un correo electrónico a Airbnb, explicé lo que sucedió, y pidió un reembolso por mis noches restantes. Se volvieron a mí, dijo que el anfitrión negó mi historia, y que debo haberlo hablado primero. Lo siento, perdóname por no decirle al gran terror de miedo que estaba tratando de dormir y mantenerlo hacia abajo.
Me dijeron que debía haber hecho que mis problemas se le conocieran en las primeras 24 horas en la compra para ser elegibles para el alivio. Airbnb tiene una política de 24 horas donde, si hay un problema, aún puede salir con un reembolso. Sin embargo, después de 24 horas, no puedes. Esta es una regla tonta poderosa. ¿Qué pasa si algo sucede fuera de esa ventana, especialmente si te quedas mucho tiempo? ¿Estás jodido? (Narrador: Sí, lo eres.)
Ahora, parece absurdo que el representante no pudo simplemente mirar esta situación y decir: “¡Ok, son solo doscientos dólares, aquí! Teniendo en cuenta que esto no es un problema, uno podría prever en las primeras 24 horas. Pero ellos no lo hicieron. y lo que me molestó incluso mucho más.¡Cueva la interacción fueron los correos electrónicos que enviaron! Mira estos correos electrónicos reales del servicio al cliente:
Lo siento, ¡pero usted es una compañía de $ 100 mil millones y no puede contratar personal que escribe correos electrónicos que puedan entenderse? Se inculca mi mente.
Eventualmente, esto se resolvió porque, lo adivinaste, envié un mensaje de texto a Brian.
Finalmente, el mes pasado, alquilé un Airbnb en Austin. No solo no estaba limpio, pero todo estaba cubierto de pelo de mascotas. El anfitrión no había señalado que tenían una mascota en su listado; Tenían ellos, no me habría quedado. Entre esas dos cuestiones, tomé una decisión de dejarlo. Entonces, después de algunos mensajes de texto, el anfitrión y yo aceptamos un reembolso del 20%.
Excepto que nunca pagó. Esperé unos días para ver si el dinero alcanzó la tarjeta de mis puntajes de crédito. Cuando no la volví a enviar y ella me acabó de fantasma.
Así que me contacté con Airbnb, les mostré nuestra conversación, y pidió ayuda. Dijeron que no podían ayudarme porque no solo estaba fuera de ese período de 24 horas sino porque también se acabó la reserva. “Debo haber hablado con el anfitrión”, dijeron. Disculpe, pero lo hice! Solo esperé porque conozco a menudo se necesitan reembolsos unos días para aparecer en su declaración.
“Está bien, lo veremos”, respondió Airbnb.
La respuesta regresó: el anfitrión está negando el reembolso para que estuviera fuera de sus manos.
“¡Pero mira el hilo! Ella ya lo aceptó. ¡Dame mi dinero! ”
“Lo siento, usted atornilló”, dijeron (OK, estoy parafrasando, pero esa fue la esencia).
¿Cómo se resolvió esto? Me ventilé en Twitter, la atención al cliente de Airbnb lo vio, inesperadamente, el problema se escaló a un gerente, y se emitió un reembolso.
Las tres ocurrencias dejaron un mal, mal gusto en mi boca. ¿Qué pasa si usted es un usuario habitual que no tiene una marca de verificación azul en las redes sociales o el número de teléfono del CEO? ¿Cómo obtienes ayuda entonces? No debería tener que usar estas opciones para obtener un buen servicio al cliente.
Claro, “VIPS” obtiene un tratamiento especial de las empresas todo el tiempo. Pero, ¿cómo puedo recomendarle una empresa cuando sepa, si algo sale mal, recibiré un mejor tratamiento y es probable que te atornille? Su servicio al cliente debe ser el mismo para todos. No debería requerir que envíe un mensaje de texto al CEO o quejarse en Twitter. Las políticas deben ser claras y los agentes facultados para ayudar a las personas, independientemente de si son un blogger o simplemente una familia de Des Moines.
Quiero que Airbnb tenga éxito, ya que el concepto original sigue siendo increíble. Pero creo que es hora de que me rompa. Junto con sus problemas de sobretorismo, su servicio al cliente es una mierda para perros de mascotas: no es confiable, sus políticas son opacas, y está listo para perder clientes en unos pocos cientos de dólares.
Creo que Airbnb debe capacitar a sus agentes para que se ocupen de los problemas por debajo de un cierto valor. Dale al cliente un poco de dinero, déle una advertencia al anfitrión, y todos pueden pisar.
Pero ellos no hacen eso.
Airbnb todavía parece fingir que es un servicio que solo está conectando a las personas y no es responsable de lo que sucede. El mensaje que envían una y otra vez es “lo resuelvas con el anfitrión”. Encuentran formas de evitar involucrarse.
Pero los anfitriones también son humanos y se quedan con suficiente de ellos y un problema eventualmente se desarrollará (porque las personas típicamente se enfrentan). Y cuando eso sucede, no quiero la ansiedad ni la decepción de cuidar a una compañía que solo me va a decir que estoy fuera de la suerte.
(Podrías sentirse tentado a decir que soy un valor atípico, pero si viste a mi bandeja de entrada, piensas de otra manera. Está llena de quejas y solicitudes de ayuda para resolverlas. Heck, una vez tuve un lector pedir ayuda porque ¡Un anfitrión le estaba negando a su reembolso de $ 7,000, ella también tenía pruebas de que tenía derecho y ella estaba llevando a Airbnb a la corte por eso!)
Coto
Entonces, ¿por qué querría lidiar con una empresa que conozco realmente no tiene mi espalda?
Yo no. Es por eso que estoy rompiendo con Airbnb. Prefiero permanecer en un hotel donde sé, obtendré un nivel de servicio consistente. Sin sorpresas, ni mascotas, una regla de 24 horas, sin peleas de medianoche. No es perfecto, pero es mejor que Airbnb.
Sé que muchos de ustedes continuarán usando Airbnb. Y, en muchas partes del mundo, suelen ser la mejor selección. Pero ten cuidado: si algo sale mal, no contaría con obtener ayuda.
Nota: Todavía me gustan las experiencias de Airbnb y no he tenido problemas con esa parte del negocio.
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